“創新建立‘專家專席嵌入’機制，政企客戶滿意度達99％以上”“裝維履約準時率達99.9％，夜間累計上門服務17.8萬次”“‘最多跑一次’覆蓋10個業務辦理線下場景”……在中國電信河南公司黨委的堅強領導下，河南公司滿意服務專班緊緊圍繞“1234”工作綱領，錨定“服務領先”工作目標，踐行“大服務、極致、創新”服務工作路徑，從夯實高品質基礎、提升便捷化觸點體驗、創新體系化管理三個領域發力，打磨全周期服務細節，推動“極致服務”在各條線不斷積累實踐成果，取得了階段性成效。

壹 筑牢光寬“端網一體”底座 升級千兆網絡服務感知

為持續提升寬帶網絡體驗感知，河南公司在“夯實基礎”和“千兆供給”兩個方面重點發力，以不斷沉淀精進的“端到端”網絡基礎運營能力，為廣大用戶提供更穩定、更高速的寬帶網絡服務，加速讓“設備指標”轉化為“服務感知指標”，給人民群眾美好數字新生活帶來滿滿的獲得感、幸福感、安全感。

堅持“日拱一卒”做好基礎維護，建立“一臺一案”問題OLT清單，優化整改光纜1500余公里，新建管道58公里，整治光交、分纖箱盒2.2萬余個，完成OLT上聯雙路由改造114臺、27個OLT機房的劣化電池替換、43臺低效OLT合并退網，實現了重復脫網OLT全整治全消除。精準定位網絡問題，完成184個頻繁申告區域整治，河南公司寬帶用戶光衰達標率提升至98％。增強光網千兆承載能力，推動全城全域千兆升級，截至目前，河南公司10G PON端口占比達63％，千兆用戶網絡匹配率達91.87％，可承載1300余萬戶家庭用戶網絡，率先實現了千兆在市區、重點農村的全覆蓋。

貳 套餐資費“簡潔透明” 主動服務提醒明白消費

河南公司著力解決用戶反映強烈的套餐套路多等痛點難點問題，遵循套餐資費“簡潔化”、產品規則“透明化”的原則，健全資費營銷管理機制，提升用戶消費感知。

積極落實資費公示工作，精減在售套餐產品數量，煥新升級“智慧賬單”，將原資費、優惠、實收金額等各類項目清晰展示。

完善業務上線品控機制，增加服務審核和實測環節，規范受理單內容和電子圈注能力，確保用戶消費感知透明，實現了新增業務合規率達100％。

優化服務提醒機制，新增資費說明、辦理渠道、失效時間等10余項提醒要素，覆蓋18種場景2000余類訂購短信，讓用戶“看得清晰，辦得明白，用得放心”。

叁 “戰新產品”納入大服務 打通標準化售后流程

為了支撐戰略性新興業務高質量、規模化發展，河南公司將戰新業務重點產品納入主流程，提升客戶對戰新產品的服務感知。完成大數據收斂，打通省公司和各專業公司系統接口，實現派單與數據采集自動化操作，為標準化服務提供有力支撐。將云電腦、“安全大腦”等7類戰新產品納入“服務大網”，推廣10009作為售后服務主入口，創新建立“專家專席嵌入”機制，政企客戶滿意度達99％以上。

同時，河南公司積極賦能強化戰新產品服務團隊，在全省范圍內開展“安全大腦”等戰新產品培訓100余場，18個地市裝維高端交付團隊全員通過三級及以上等級崗位認證，有效提高了戰新產品服務人員“軟實力”。2024年，河南公司戰新業務服務滿意度在中國電信集團內排名穩居前列。

肆 移網維優“信號升格” 滿意度實現行業領先

為提升用戶對移動網絡質量滿意度的感知，河南公司全力開展“信號升格、滿意升級”行動。通過省市協同，2024年全年完成550處重點投訴區域優化，閉環率達97.3％，重點場景解決率達98％以上。

以責任擔當筑牢通信保障防線。2024年圓滿完成春節、中秋節等217次重要活動通信保障，累計投入人員1310人次、應急通信車118輛次，完成7條高鐵線路3.4萬公里測試優化。

以網絡視角精準投放建維優。實現省內高鐵5G全覆蓋，高校、商務區覆蓋率提升10個百分點，農村5G覆蓋率從62％提升至85％，形成農村廣覆蓋、城區深覆蓋的5G網絡體系。

以客戶視角開展手機端用網輔導。網絡專家深入居民社區、服務廳店，開展手機網絡性能診斷、知識普及活動180余場，主動為老舊UIM卡用戶換卡，“信號升格”有力推動了“感知升級”。目前，河南公司移動網絡質量滿意度逐季攀升，扭轉落后局面，2024年連續3個季度行業領先，客戶體驗持續提升。

伍 裝維服務“問題不過夜” 省內率先推行夜間服務

河南公司用心打造千兆品牌差異化口碑，提供更靈活、更規范的裝維服務。秉承“用戶閑時就是服務忙時”的服務理念，在省內率先提出夜間裝維服務，每個本地網設立夜間值班專崗，實行晚七早八夜間服務制度，向用戶免費提供夜間裝移修服務，2024年累計夜間提供上門服務17.8萬次。

與“極速裝機、網絡無憂”等五項專屬服務構成智家服務矩陣，推廣使用裝維工作號，工單履約準時率達99.9％。圍繞“三零”目標規范Wi-Fi測速動作，光纖連接率、千兆測速達標率均保持在98％以上。

河南公司還通過超預期服務進一步提升用戶感知，主動關懷家庭內網等潛在質差用戶。提供“最后一米”等特色服務，常態化組織開展寬帶義診近2000場，解決用戶內網問題1.4萬個。千兆服務在首響、履約、交付等方面的10分滿意率達99％，實現了千兆網絡體驗和服務感知雙領先，樹立了河南公司良好的服務口碑。

陸 廳店服務“最多跑一次” 信息多跑路服務有溫度

為了解決廳店辦理業務資料不齊客戶多跑路的問題，河南公司積極推行業務辦理線下“最多跑一次”，首批10個場景已經實現用戶只到廳一次就能完成業務辦理。

讓信息多跑路，河南公司設立官微服務專欄，加載業務辦理指南，指導用戶到廳前備齊所需資料，新增委托書、拒收證明等模板。同時，通過官微推文、視頻號、抖音等新媒體宣傳提升用戶知曉率。

讓客戶少跑腿，河南公司規范廳店引導動作，針對缺證件、缺審批、關鍵人未到場等情況，提供“兩頁卡”指南，引導使用云臺席遠程辦理。

從鄭州市試點成效來看，拆機、過戶等業務平均到廳次數已從3次下降至1次。同時，部分業務實施按時段預約受理后，有效減少了廳店排隊和多跑腿的問題，為用戶帶來更便利、更暖心的業務辦理體驗。

柒 線上服務“一次不用跑” 提供數字化便捷服務

為了解決用戶跨域業務辦理“急難愁盼”問題，河南公司加速全能辦、異地辦等線上能力迭代升級，全方位提升數字服務供給的質量與效率。

積極推進上線161項服務能力，不僅包括基礎的查繳辦業務，還將詳單查詢、電子發票開具、一鍵報障、異地補卡等復雜業務成功遷移至線上平臺，極大拓展了線上服務范疇。其中，APP月均查賬服務量達42萬次。

在辦理流程優化方面，升級業務受理可視可查能力，業務退訂連帶關系清晰呈現，新增資費明白卡、業務辦理成功通知及辦理渠道說明，全方位保障信息透明，讓用戶明明白白辦業務。

在寬帶服務領域積極探索AI能力應用，在寬帶、全屋Wi-Fi及ITV三大場景實現了AI智能排障。同時，創新性推出Wi-Fi熱力圖功能，用戶一鍵即可查詢信號覆蓋情況，并獲得智能推薦的網絡升級方案，為用戶網絡優化與企業經營發展注入新動力。“一次不用跑”線上服務舉措，讓用戶足不出戶即可隨時隨地自助辦理各類業務，暢享高效便捷的數字服務新體驗。

捌 熱線服務“最多撥一次” “一張網”推動質效提升

為了在最短時間、最大限度內一次性解決客戶問題，河南公司依托數字化能力，打造“1+18服務一張網”模式的省市一體化客服體系，運用多元化策略建成客戶問題解決“終點站”。

“話前”智能導航識別更準，客服熱線21項差異化服務已實現精準預判2秒響應，高星級、政企、金融等客戶15秒直通人工專席。

“話中”在線處理顯著提效，10項一鍵診斷、73項賦能賦權、13個數字人客服場景等服務能力已在客服熱線全面上線，智能預警平臺與智慧監控大屏聯動，實現了全省數據一鍵調用，工單處理滿意率達90％以上。

“話后”管理手段再升級，“一鍵舉證+自動生成報告”功能有效解決了一線生產多系統操作的痛點問題，投訴單核查時間平均縮短3分鐘，申訴報告書寫效能提升超50個百分點問題。客服熱線秉承“最多撥一次”的極致目標，實現了客戶體驗感知和服務管理效能雙提升。

玖 深化“客戶說了算” 激活服務內驅動力

河南公司以“客戶說了算”為評價機制，將客戶反饋作為寶貴資源，深度踐行“以10分為導向”的服務理念，將客戶評價轉化為服務提升的驅動力，依托數字化能力實現“只要用戶有使用，就有即時測評”的全場景覆蓋。通過優化全觸點即時測評體系，創新推出“掃碼即評”服務模式，將評價環節深度嵌入觸點服務全流程，實現“一單一碼”即時觸發，顯著提升客戶參與意愿，評價參與率提升超10個百分點。

同時，構建全流程客戶感知修復體系，通過系統化經驗沉淀與標準化手冊編制，全面提升服務能力，運用大數據構建客戶滿意度預測模型，洞察用戶感知事前主動服務，對非10分用戶嚴格執行2小時內回訪機制，并采用多種軟性服務方式提升客戶體驗，推動公司裝維服務、營業廳服務、投訴處理、線上服務等四大觸點服務滿意率位居中國電信集團內部前列，充分彰顯了“用戶至上，用心服務”的服務理念。

拾 厚植“自發自覺”服務意識 打造《信服》宣傳矩陣

河南公司高度重視服務理念和服務文化的滲透力與擴大效應，堅持“黨建+服務”，打造多元服務文化宣傳矩陣，不斷深化“讓滿意服務成為每位員工的自發自覺”的服務意識。

積極搭建內部宣傳平臺，首創的《信服》電子內刊已發行4期，以電子刊和紙質期刊雙重形式廣泛傳播，線上線下閱讀量超10萬次。推動自媒體向“便民服務”轉型，累計發布50余條通信服務小貼士視頻，在多家主流媒體推出服務標兵專訪和專題報道。原創音樂視頻《愛的服務之旅》廣受好評，并被央視頻平臺轉發推廣，擴大了河南公司服務品牌宣傳的覆蓋面，提升了認可度。