傍晚，云南路營業廳里人流漸稀，玻璃門被匆匆推開時帶起一陣涼風。30歲左右的沈女士快步走向柜臺，語氣急切：“我套餐到期了，想改一個！”營業員陳玉琳抬頭應聲，目光卻被沈女士手中那部舊手機吸引——屏幕裂紋間貼著褪色的卡通貼紙，邊緣翹起的膠布顯然被反復粘貼過多次。

裂紋之下，藏著未被言說的需求

“您這手機倒是耐用啊！”陳玉琳遞上一杯溫水，笑著寒暄。一句關懷，一杯溫水，讓沈女士卸下防備，打開心扉，講述著她與舊手機的故事。原來，這部“老戰友”拍照模糊，曾讓她在投標時拍不清圖紙，被領導批評。

“想換手機，但總想著再撐一撐……”沈女士的嘆息里藏著無奈。陳玉琳始終耐心地傾聽，時不時點頭給予回應。她深知，這簡單的傾聽與理解，往往能為客戶帶來莫大的安慰。待沈女士情緒稍緩，陳玉琳溫柔地問道：“那您這次來，是想換個新套餐，還是也想考慮換個新手機呢？”沈女士眼神中閃過一絲猶豫，最終還是搖了搖頭：“手機還能用，主要是套餐，我想換個實惠點的。”

此時，值班經理羅揚正巧抱著新款Mate70體驗機經過，一場溫暖的“顧問式服務”就此展開。

從“套餐變更”到“信任建立”

得知沈女士的猶豫，值班經理羅揚和銷售顧問陳玉琳立即化身“通信顧問”，為沈女士量身定制解決方案：重組家庭號碼套餐，疊加寬帶后費用不增反降；以舊換新疊加補貼，換新機幾乎零成本；巧用積分兌換，一次兌換可以省掉整月費用。然而，沈女士仍猶豫不決。

陳玉琳靈機一動，問：“能借您手機用一下嗎？”沈女士不明所以，但還是將手機遞給了陳玉琳。陳玉琳接過手機，將新舊手機對準同一份文件掃描——舊機掃出的圖紙模糊發灰，Mate70卻連鉛筆標注的備注小字都纖毫畢現。

“要是上周投標用這個……”沈女士喃喃自語道，內心仿佛被點亮了一盞燈。陳玉琳則趁熱打鐵，詳細解釋了Mate70的其他優勢，如超長續航、高性能處理器以及出色的拍照功能，每一項都讓沈女士心動不已。在接下來的時間里，沈女士不僅順利辦理了套餐變更和以舊換新手續，還主動詢問了關于寬帶升級和家庭號碼重組的更多信息。

套餐辦理完成，沈女士拿著新手機，眼中閃爍著欣喜的光芒。她感激地看著羅揚和陳玉琳，說：“你們不僅幫我解決了通信問題，還幫我解決了工作上的麻煩。這服務，真是太貼心了！”

一面錦旗，照見服務的溫度

一周后，沈女士再次推開營業廳的門，手中不再是裂屏手機，而是印著“主動專業 熱情耐心”的錦旗。

她微笑著將錦旗遞給了羅揚，說道：“這是我特意為你們準備的，你們的服務真的讓我感動，我必須要表達我的謝意。”羅揚接過錦旗，心中涌起一股暖流。他深知，這面錦旗不僅僅是對他們服務的認可，更是對他們工作的鼓勵和鞭策。

屏幕的裂痕被撫平，服務的暖意卻永遠定格：陳玉琳從細微處洞察需求，羅揚以專業方案精準破題，他們用“顧問式服務”將一次普通的業務咨詢，變成了改變用戶工作與生活的契機。

最好的營銷是共情，最強的技術是人心。在技術奔涌的洪流中，唯有以人性化的錨點扎進生活褶皺，方能成就真正不可替代的價值。當每一位員工都成為“通信顧問”，當每一次服務都能照進用戶的生活軌跡，那些舊手機裂紋中透出的，便不再是無助的微光，而是信任與溫暖的星辰。